24 марта 2025 г. «Prof IT» внедрил виртуальных ассистентов Vocamate AI на основе ИИ и автоматизировал широкий ряд процессов взаимодействия с клиентами в «Квадре». В рамках этого проекта «Квадра» выбрала решение Vocamate AI для оптимизации своей работы с клиентами, что позволяет улучшить качество обслуживания и снизить нагрузку на сотрудников.
Vocamate AI — это платформа для роботизации коммуникаций, которая сочетает в себе возможности разговорных и RPA-роботов, направленных на автоматизацию деловых процессов и диалогов. «Prof IT» разработал для «Квадры» различные роботизированные сервисы, среди которых система для приема показаний приборов учета, маршрутизации обращений и обеспечения информирования жителей о перебоях с теплом и горячей водой.
По данным пресс-службы компании, виртуальные ассистенты уже успешно внедрены в восьми городах присутствия. Полина Блохина, директор проектного офиса «Развитие клиентского сервиса», отметила, что клиенты сталкивались с трудностями в получении информации об отключениях, поскольку им приходилось звонить только в рабочее время. Теперь они могут получать информацию круглосуточно, что значительно повысило качество обслуживания.
АО «Квадра» — это ведущая российская генерирующая компания, обеспечивающая 25% потребностей Центрального федерального округа в тепловой энергии. Внедренный сервис по приему показаний уже обрабатывает 98% звонков и способен работать даже в условиях пиковых нагрузок. В прошлом году роботы приняли 350 тыс. звонков, что позволило избавиться от долгого ожидания на линии.
Сервис по информированию населения также показал свою эффективность. При возникновении перебоев роботы, принимая звонки, уточняют адрес и проверяют информацию, сообщая клиентам, когда подача будет восстановлена. В 2023 году операторы «Квадры» отработали 11,4 тыс. таких звонков, а в 2024 году запросы выросли более чем на 600%, что составило 83 тыс. обращений, несмотря на то, что штаты не увеличивались.
Дополнительно был развернут сервис для диспетчеризации обращений и предоставления ответов на часто задаваемые вопросы, например, по размеру задолженности клиентов. Роботы интегрированы с информационными системами и способны быстро предоставлять актуальную информацию. В 2024 году было обработано почти 10 тыс. таких запросов.