По данным исследования, проведенного компанией «Ашманов и партнеры», покупатели чаще всего ищут информацию о брендах в поисковых системах и отзовиках, что подтверждает их влияние на формирование доверия. Наиболее важный момент для покупателей – этап выбора товара или компании, где 81% респондентов заявили о потребности в доверии. Из них 59% полагаются на отзывы, а 63% обращаются к поисковым системам и отзовикам в процессе принятия решения.
Большинство опрошенных (75%) уверены, что положительный опыт использования товара напрямую влияет на репутацию компании. Однако для формирования первичного доверия зачастую достаточно читать отзывы и исследовать информацию о компании в сети. 31% респондентов указывают на важность официальных сайтов, в то время как 20% доверяют публикациям в СМИ и сообщениях блогеров.
Исследование также демонстрирует, что если у компании нет информации в поисковых системах, это вызывает недоверие у 51% участников опроса. Несмотря на значимость отзывов, наличие информации о компании в поисковой выдаче остается более веским репутационным фактором. Уровень недоверия снижается до 40%, даже если информация представляет собой негативные отзывы.
Отзовики и поисковые системы надежнее, чем официальные сайты компаний и социальные сети. 56% респондентов доверяют отзовикам, а 48% – поисковым системам, как «Яндекс» и Google. YouTube-каналы также имеют больший уровень доверия по сравнению с Telegram – 32% против 24%. Отрицательно воспринимаются онлайн-СМИ, веб-платформы типа Дзен и интернет-реклама.
Наряду с доверием, участники исследования указывают на причины, которые подрывают доверие. Главными факторами являются ухудшение качества товаров и услуг (65%) и рост негативных отзывов (50%). Возможно восстановление доверия, если компания исправит ошибки (71%) и улучшит качество обслуживания (62%).
Полученные данные подчеркивают важность активной коммуникации со стороны компаний для поддержания доверия клиентов. Участники среди предпочтительных способов коммуникации выделяют сервисную поддержку и уведомления об изменениях и планах компании.
Исследование проведено на базе опроса 1000 онлайн-покупателей из Москвы, Санкт-Петербурга и других крупных городов в 2024 году в различных категориях товаров, согласно информации от компании «Ашманов и партнеры».