Компания BSS представила масштабное обновление своей системы речевой аналитики, в котором внедрены новые функции, включая автоматический расчет планов и прогнозов нагрузки на контролеров качества. Эти изменения помогут значительно упростить процессы для специалистов, работающих в области контроля качества в контакт-центрах.
Теперь пользователи системы могут задавать определенные параметры и получать готовый план работ с учетом рабочего расписания сотрудников. Это стало возможным благодаря использованию интеллектуальных алгоритмов, что позволяет руководителям отделов более эффективно управлять задачами.
Одним из ключевых нововведений стала новая сущность «Навыки контролеров». Она позволяет задавать определенные типы задач для групп контролеров, облегчая создание ролевой матрицы и избегая появления лишних ролей в системе. Например, навыки работы с автооценкой или апелляцией звонков теперь могут быть назначены контролерам без создания дополнительных ролей.
Кроме того, компания BSS разработала новый тип задачи — аудит контролеров. Этот процесс автоматически перепроверяет оценки диалогов, что позволяет ускорить внутренний контроль качества. Пользователь, выбрав данный тип задачи, получит список для повторного аудита от старшего контролера или руководителя.
В новой версии также введены настройки для удаления и архивации записей, что позволяет пользователям в течение определенного времени восстанавливать архивированные записи, без их полного удаления из системы.
“В новой версии мы сконцентрировались на автоматизации процессов контроля качества и упрощении интерфейса,” – комментирует Анна Ивлева, product owner системы Речевой аналитики компании BSS. “Заказчик сможет настраивать свое рабочее пространство наиболее удобным для себя способом, используя новую функцию Drag’n’Drop,” – добавила она.
Это обновление подкрепляет ориентированность BSS на потребности пользователей и совершенствование системы, что может значительно усилить её конкурентоспособность на рынке. Внедрение умных алгоритмов и новых типов задач должно улучшить производительность отделов качества и, как следствие, повысить общую эффективность контакт-центров.