28 января 2025 года HiFi-стриминг “Звук” объявил о том, что успешно автоматизировал процессы предоставления ИТ-услуг, внедрив ITSM-решение TIKITRIK на основе методологии ITIL. Этот шаг позволил компании значительно оптимизировать нагрузку на ИТ-службу, сократить затраты на ИТ-сервисы и создать эффективную систему учета и обработки обращений. Результаты внедрения видны в улучшении времени реакции на обращения: средний ответ сократился с 25 до 13 минут.
Изначально сотрудники могли регистрировать обращения через различные каналы, такие как таск-менеджер, мессенджеры, электронную почту и телефон. Поняв необходимость упрощения и стандартизации процессов, руководство “Звука” решило создать единую точку входа для обращений и внедрить ITSM-систему, что автоматизировало работу ИТ-отдела и повысило его эффективность.
Компания провела тщательный анализ рынка, выбирая подходящее решение. Критериями выбора стали возможность гибкой настройки, комплексное сопровождение внедрения и качественная техническая поддержка. В итоге “Звук” отдал предпочтение продукту TIKITRIK от российского разработчика “Рикитлаб”. Внедрение системы заняло всего два месяца — от старта до первой регистрации обращения.
Реализация проекта обеспечила не только быструю реакцию на запросы, но и позволила нивелировать простои в работе, связав существующие процессы в единую систему. Метрика SLA отреагировала положительно: уровень реакции достиг 95% из возможных 100%, а индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) составил 90% за прошедший год. Как сообщает Александр Ершов, руководитель управления поддержки “Звук”, “внедрение TIKITRIK позволило оптимизировать нагрузку на ИТ-службу при росте команды”.
Генеральный директор “Рикитлаб” Артем Хижний отметил, что “лидерская позиция Звука требует внедрения ITSM-решения, способствующего проактивному развитию бизнеса”. Он подчеркнул, что TIKITRIK отличается функциональностью, гибкостью и скоростью внедрения, что является критически важным для успеха бизнеса в современном мире. Таким образом, автоматизация процессов не только улучшила качество ИТ-услуг, но и открыла новые горизонты для дальнейшего роста компании.