Yandex B2B Tech запустил новый AI-инструмент для корпоративного сегмента — Yandex Neurosupport, сервис интеллектуальных подсказок для операторов контакт-центров. Он работает как «второй пилот» в диалоге с клиентом: нейросеть анализирует обращения и предлагает оператору варианты ответов. Специалист может использовать предложенный ответ без изменений, отредактировать его или составить собственный.
Сейчас сервис доступен в закрытом тестировании по заявке. Среди пилотных клиентов — телеком-оператор, ЖКХ-компания и другие клиенты Yandex Cloud. Возможности сервиса включают анализ контекста обращения, историю переписки и базу знаний компании; генерацию релевантных ответов за 1–2 секунды; повышение скорости и качества обслуживания клиентов; интеграцию через API и возможность развертывания на инфраструктуре заказчика.
Ранее подобные технологии уже применялись внутри Яндекса, в том числе в «Еде» и «Маркете». По данным компании, это ускорило решение обращений на 10–15%, а удовлетворённость пользователей выросла на 15%. “Мы создаем прикладные AI-сервисы для массовых бизнес-задач, которые можно использовать без навыков программирования. Neurosupport — один из таких продуктов”, — говорит Артур Самигуллин, руководитель ML-направления Yandex Cloud.
Как это работает? Перед началом использования компания загружает в систему свою базу знаний — от FAQ и инструкций до CRM-данных. Во время диалога нейросеть анализирует входящее сообщение, обращается к базе и предлагает оператору готовый вариант ответа. Сотрудники используют такие подсказки в 50% обращений, чаще всего — с минимальными правками. “В отличие от чат-ботов, здесь диалог ведёт человек, а ИИ помогает ему быстрее ориентироваться в сложных вопросах”, — отмечает Эльвира Морозова, руководитель по оптимизации бизнес-процессов на базе YandexGPT.
Сервис построен на дообученных моделях семейства YandexGPT, адаптированных под задачи клиентской поддержки. За точность и релевантность ответов отвечает технология Retrieval-Augmented Generation (RAG), которая сочетает генерацию текста с поиском по внутренним источникам данных. Такой подход ускоряет поиск и повышает точность ответов. Компании могут гибко настраивать систему под свой сценарий поддержки и накапливать знания в процессе работы.
Yandex планирует развивать Neurosupport в сторону создания автономных ИИ-агентов, которые смогут не только подсказывать, но и действовать — например, собирать данные о статусе заказа или взаимодействовать с внутренними системами. Это позволит операторам сосредоточиться на сложных кейсах, автоматизировав рутину.