9 апреля 2025 года платформа «Диво» от экосистемы «Лукоморье» начала автоматизацию управления сервисными процессами в VK Tech. Это решение улучшает взаимодействие службы техподдержки с корпоративными клиентами, делает процесс прозрачным и систематизирует отчетность. В результате оптимизации часть задач была полностью автоматизирована.
Разработчики «Лукоморья» внедрили платформу в ИТ-инфраструктуру VK Tech за девять месяцев, а переход команды на новую систему занял еще две недели. Теперь VK Tech использует четыре модуля платформы, среди которых «Диво Портал», который позволяет клиентам самостоятельно решать вопросы через удобный интерфейс.
С помощью чат-бота в VK Teams клиенты могут подавать заявки и получать актуальную информацию о статусе их обработки. Аналогичную функциональность предоставляет чат-бот в Telegram для быстрого создания обращений. Модуль «Диво Сервис» управляет исполнителями и интегрирован с внутренними системами команды разработки, тем самым упрощая процесс отслеживания заявок.
Также разработчики настроили многоуровневый каталог сервисов для быстрого выбора тематики обращения. Модуль «Диво Метрика» визуализирует отчетность, позволяя специалистам VK Tech получать как регулярные, так и индивидуальные отчеты на основе данных из различных источников.
Нейросеть «Диво Лингво» оптимизирует процесс маршрутизации заявок, автоматически классифицируя обращения клиентов. Это значительно упростило работу службы техподдержки, что подтверждает Ольга Тищенко, директор по технической поддержке клиентов VK Tech, которая отметила, что новая система позволяет автоматизировать процессы и работать более эффективно с обращениями от более чем 10 тыс. клиентов.
Арсен Благов, генеральный директор «РТК ИТ Плюс», добавил, что внедрение платформы учитывает потребности клиентов и значительно ускоряет обработку обращений, делая систему более удобной и надежной. В апреле 2025 года «РТК ИТ Плюс» также представила обновленную экосистему «Лукоморье», включающую 15 отечественных ИТ-продуктов, среди которых и новая ESM-система «Диво», ранее известная как ESMP.