«Ростелеком» представил свою новую систему CRM B2C, направленную на автоматизацию обслуживания частных клиентов. Эта система позволяет обрабатывать обращения более 15 миллионов абонентов и значительно увеличивает скорость и качество обслуживания. Запуск новой платформы стал результатом многолетней работы, начавшейся в 2019 году, и призван улучшить опыт пользователей, а также оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании.
Создание системы было вызвано необходимостью замены устаревшей платформы Amdocs CRM 8.1, которая не имела аналогов в России и имела ограничения по масштабированию. Переход на новую платформу осуществлялся поэтапно для минимизации влияния на пользователей. Полное завершение миграции намечено на декабрь 2024 года, а система уже активно функционирует и обеспечивает эффективность при обслуживании клиентов.
Ключевым элементом новой CRM B2C стал инструмент «Скрипт Менеджер», который позволяет настраивать сценарии обслуживания клиентов без необходимости программирования. Методологи могут легко адаптировать процессы в удобном онлайн-редакторе. Это позволяет эффективно использовать систему в различных каналах, включая контакт-центры, чат-ботов, голосовых помощников и интерактивные голосовые меню.
По словам Виталия Трепыхалина, вице-президента по развитию информационных систем «Ростелекома», внедрение новой системы требует значительных затрат и усилий, однако оно нацелено на создание более качественного взаимодействия с клиентами. Он отметил, что реализованный подход обеспечил эффективный перенос данных и возможность использования системы в массовом сегменте B2C.
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома», добавил, что новая система значительно повысила эффективность работы контакт-центров, снизила нагрузку на персонал и в конечном итоге уменьшила среднее время обслуживания клиентов. Это, в свою очередь, должно привести к улучшению удовлетворенности абонентов и повышению их лояльности.
Система CRM B2C уже включена в реестр российского ПО Минцифры, что подтверждает ее соответствие всем требованиям локального регулирования. Теперь «Ростелеком» располагает эффективным инструментом, который может адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов и быстро реагировать на их запросы.