«Росэлторг» внедрил автоматизацию работы своего сервиса поддержки пользователей в сотрудничестве с компанией Navicon. Этот проект имеет стратегическое значение, так как он ускоряет и повышает эффективность коммуникации. Новая система обеспечивает бесперебойное взаимодействие и доступ к полной истории обращений клиентов, а также предлагает возможности для глубокой аналитики. В сообщении для CNews представители Navicon поделились деталями реализации этой автоматизации.
В рамках проекта Navicon интегрировал существующие бизнес-процессы и ИТ-решения «Росэлторг» с использованием платформы BPMSoft. Успешно достигнута омниканальность в обслуживании: три канала связи, включая звонки, электронные письма и Telegram-сообщения, теперь обрабатываются на единой платформе. Это упрощает работу сотрудников и ускоряет процесс обработки заявок.
Сергей Зайцев, заместитель генерального директора «Росэлторг», отметил: «Скорость и качество обработки заявок – важнейшие показатели эффективности работы центра поддержки пользователей. Мы доработали информационную систему так, что каждый сотрудник колл-центра может отслеживать любую заявку на протяжении всего процесса. Это обеспечивает непрерывность и прозрачность общения, а также улучшает аналитические возможности для принятия управленческих решений».
Проект по автоматизации бизнес-процессов в центре поддержки продолжается. Команда Navicon уже создала более сложные отчеты, обеспечивающие множество показателей, таких как среднее время ответа по различным каналам и подсчет выполнения SLA. Также ведется работа по двусторонней интеграции с системой поддержки YouTrack.
Планы по дальнейшему развитию включают обновление системы BPMSoft до последней версии. «Предложенное ИТ-решение обладает высокой масштабируемостью благодаря облачной инсталляции, что делает его гибким и устойчивым к растущим потребностям бизнеса», — прокомментировал Сергей Сюй-Кей-Мин, руководитель департамента BPM Navicon. Он также отметил, что благодаря принципу low-code, новые процессы могут быть запущены за считанные дни, что не только ускоряет цифровую трансформацию, но и снижает затраты на поддержку и развитие ИТ-ландшафта клиента.
Проект «Росэлторг» и Navicon знаменует собой очередной шаг в автоматизации и цифровизации государственных и коммерческих услуг, показывая, что современные решения могут значительно повысить качество обслуживания.