17 июня 2025 года платформа МТС Линк объявила о внедрении ИИ-бота от сервиса Carrot quest, который отвечает на простые вопросы пользователей. Интеграция позволила улучшить качество обслуживания и оптимизировать рабочие процессы в технической поддержке, освободив операторов для более сложных задач.
Согласно новым данным, ИИ-бот уже решает около 30% всех обращений без участия человека, что составляет примерно 1000 вопросов в месяц. Очередь обращений к техподдержке МТС Линк сократилась вдвое, улучшая скорость обработки запросов и удовлетворенность клиентов. ИИ-бот доступен круглосуточно и может отвечать на вопросы за максимум одну минуту.
Руководитель группы технической поддержки МТС Линк Равиль Ганеев отметил, что они стремятся к постоянному совершенствованию клиентского сервиса. “Круглосуточная, быстрая и качественная помощь пользователям всегда была одним из основных приоритетов МТС Линк. В 2024 году наша техподдержка была признана лучшей на рынке”, — добавил он. Ранее компания планировала нанять дополнительных сотрудников, но благодаря внедрению ИИ-бота необходимость отпала.
Система обучается на базе знаний МТС Линк и может адаптироваться к стилю общения и предпочтениям пользователей. Также, при необходимости, ИИ-бот подключает к разговору операторов, что позволяет поддерживать высокие стандарты клиентского сервиса. Интеграция технологий автоматизации в подобные сервисы становится все более актуальной на фоне растущей потребности в быстром и качественном обслуживании.
Данная инициатива подчеркивает общие тренды в области автоматизации бизнеса и использование искусственного интеллекта, направленные на оптимизацию процессов и повышения качества взаимодействия с клиентами. В будущем можно ожидать расширение функциональности таких систем, что сделает их ещё более полезными для компаний и пользователей.