Почта России успешно завершила внедрение новой комплексной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Технологическим партнёром проекта стала российская компания CraftTalk, которая разработала AI-платформу для автоматизации коммуникаций и управления знаниями. Эта платформа имеет возможность обрабатывать более 300 тысяч сообщений ежемесячно от частных лиц и организаций по всей стране.
Целью разработки является повышение качества обслуживания клиентов за счёт полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра «Почты России». Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, которая объединяет все онлайн-каналы почтового оператора, включая сайт, мобильное приложение, Telegram, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы «Почты России», такие как CRM и личные кабинеты граждан, что позволяет чат-боту самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов клиентов.
В результате внедрения пользователям больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Теперь всего лишь необходимо войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении, чтобы получить полную информацию о отправлениях: текущее местонахождение, статус, адрес ближайшего почтового отделения, его график работы и срок хранения. Если система обнаружит задержку отправления, она автоматически отправит заявку в соответствующее почтовое отделение или сортировочный центр.
В случае, если клиент сталкивается с длительным ожиданием в отделении, достаточно отправить в чат слово «Очередь», и система уведомит руководство о возникшей ситуации. Для корпоративных клиентов также предусмотрен специальный сервис на платформе otpravka.pochta.ru, где юридические лица могут забыть персональные сведения, запросить бухгалтерские документы или обратиться за консультацией по функционалу личного кабинета.
Еще одним важным элементом новой платформы стала комплексная аналитика, поддерживающая более 30 параметров для анализа коммуникаций. Это позволяет «Почте России» видеть полную картину общения с клиентами и выявлять направления для дальнейшей автоматизации процессов. По словам Максима Цыпина, первого заместителя генерального директора «Почты России», цифровая платформа заработала в полную мощность в январе 2025 года и уже на этом этапе снизила нагрузку на операторов, так как чат-бот успешно отвечает на более чем 66% запросов клиентов.
Проект внедрения омниканальной платформы был нацелен на создание более удобного и эффективного сервиса для миллионов пользователей, и его успешная реализация может стать важным шагом в развитии цифровых технологий в почтовом обслуживании в России.