Облачный провайдер Cloud.ru пересмотрел традиционный подход к клиентскому опыту в ИТ-поддержке и запустил ИИ-ассистента, который адаптирует стиль ответов под поведение клиента и дает дружелюбные ответы. В результате «Copilot инженера поддержки» в два раза сократил время на отработку обращений. Об этом CNews сообщил представитель облачного провайдера.
«Клиентоцентричность — это основа процесса разработки в Cloud.ru, две трети задач команд разработки приходятся на запросы по доработке продукта. Эти же принципы мы используем в блоке клиентского успеха. Перед запуском нового ИИ-инструмента мы проанализировали сотни отзывов клиентов и тысячи запросов из решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями: долгие ответы, сухие формулировки, сложные объяснения», — отметила Алена Дробышевская, директор блока клиентского успеха Cloud.ru.
Команда разработки адаптировала собственную документацию из более чем 25 тыс. статей под RAG-архитектуру. Каждый смысловой блок сократили до 100 слов, что позволило моделям быстро находить релевантные фрагменты и давать точные подсказки. Важно, что LLM был развернут внутри контура компании для гарантии защиты данных клиентов, а для работы сервиса использовались решения от Evolution AI Factory.
Параллельно с этим команда работала над определением дружелюбного тона общения ассистента. Они определили ключевые характеристики дружелюбности: отсутствие канцеляризмов, простые предложения и вежливые формулировки. На основе этого был создан автоматизированный сервис проверки Tone of Voice (ToV).
Система включает набор связанных ИИ-агентов, которые помогают инженерам с формулировкой ответов, подбирают статьи из внутренней базы знаний и анализируют стиль общения клиента. Когда клиент отмечает, что ответ технически верный, но «холодный», происходит анализ для улучшения ToV-чек-листа.
По итогам внедрения среднее время обработки сложного запроса сократилось в 2 раза. NPS (индекс потребительской лояльности) вырос на 12 пунктов. Метрика CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) на старте проекта в III квартале 2024 г. была на уровне 89%, а после масштабирования проекта во II квартале 2025 г. она держится на уровне 92-93%.
Copilot встроен в интерфейс команды поддержки и не заменяет специалистов полностью. Если запрос типовой, ИИ может обработать его автоматически; если требуется вмешательство, система маршрутизирует обращение к нужной команде. В настоящее время 75-80% всех ответов проходят через ИИ-сервис, и к концу 2025 года планируется, что он будет закрывать 55% всех задач первой линии, связанных с документацией и маршрутизацией обращений.