Аэропорт Пулково провел успешное пилотирование технологии речевой аналитики, нацеленной на модернизацию клиентского сервиса на стойках регистрации. Проект, реализованный совместно с оператором ИТ-решений «ОБИТ» и Т-Технологиями, охватывает более 31 тысячи диалогов между пассажирами и сотрудниками аэропорта, с целью анализа и оптимизации коммуникаций.
В условиях высокого пассажиропотока, Пулково стремится к системному развитию клиентского сервиса при помощи передовых технологий. Ключевой задачей проекта стало полное изучение коммуникаций в зоне регистрации для создания «умной» системы, основанной на различных метриках. Это включает в себя анализ речи сотрудников, соблюдение скриптов и выявление конфликтных ситуаций, а также рекомендации по продаже дополнительных услуг авиакомпаний.
Пилотное тестирование прошло на 10% стоек регистрации в течение трех недель. Ответственная команда обеспечила установку стационарных микрофонов и мобильных аудиобейджей для записи диалогов в сложной акустической среде. Передача и обработка аудиозаписей осуществлялась с помощью программного комплекса VoiceHub от «ОБИТ». Значительная часть записей была обработана в режиме реального времени.
Результаты анализа показали текущее качество коммуникации, включая предупреждения о нежелательных фразах и реакциях пассажиров. Например, система фиксировала жалобы и негативные реакции, а также ситуации, когда клиенты выражали недовольство повышенным тоном. Все собранные данные проходят классификацию с использованием ИИ, что позволяет выявить основные темы обращений и быстро находить решения для устранения проблем.
Проект не только демонстрирует высокую эффективность речевой аналитики, но и открывает новые возможности для управления конверсионными сценариями, определяя текущий уровень предложения дополнительных услуг и помогая в росте конверсии. Пулково уже планирует масштабирование технологии на другие зоны обслуживания.
«Мы постоянно ищем технологические решения для улучшения качества сервиса и понимания потребностей пассажиров», — отметил Павел Кушниренко, главный операционный директор аэропорта. Специалисты также подчеркивают, что речевая аналитика должна быть частью комплексного подхода к управлению, так как она является лишь инструментом для поддержки управленческих решений
Аэропорт Пулково рассматривает возможность интеграции речевой аналитики в BI-системы и стремится использовать полученные инсайты для оптимизации обслуживания. Сообщается, что технология будет особенно актуальна для крупных бизнесов, стремящихся улучшать клиентский опыт и оптимизировать коммуникации в условиях высокой рабочей нагрузки.